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人文观察

纠纷少缘于沟通好

王秋生

2011-07-21 09:38:59  |  来源:健康报  | 分享                                        苏州高新区人民医院神经外科王秋生

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　　医患沟通的重要性大家都心知肚明，但仍有报道称80%～90%的纠纷是因为沟通不到位。那么，怎样才能沟通到位呢？苏州高新区人民医院脑外科医生王秋生结合其10余年的行医体会，提出了有效防范医疗纠纷的四招――“善于说，勤于行，早介入，不回避”。

　　你的身边肯定有这样的医生：他们对医疗技术精益求精，更拥有高超的语言艺术。经他们治疗的病人出院后很长时间还记得他们，不论预后好坏，病人家属都感激他们。这就是能力，一种和医疗技术同等重要的能力。

　　善于说 ――你不耐烦的一句话，实际上是在酿成病家对你的不信任 

　　病人入院后就要把病情的来龙去脉，即病情的发生、发展和转归说清楚。暂不能确诊的要把为了确诊而进行的检查及治疗的必要性让患方了解，取得理解和配合。最忌讳直接给患者做检查和治疗，而没有给患者讲明理由，患者会认为你在浪费他的钱。

　
　病人的病情发生变化，要及时跟进解释。特别是在出现变化之前，如果能够给家人交代可能出现这种情况，则家人必定会对你尊敬有加。我曾收治一位自发性蛛网
膜下腔出血的病人。与其家人交代病情时，我多次提到两周左右的时间最容易再出血。果不其然，14天时，该患者第二次出血。而后，其家人特别能够理解和配合
我的工作。

　　不能仅仅依赖查房时的简单讲解，也不要期望你说了一遍病人家属就能够十分了解。为什么？因为他们不是医务人员。试想，我们学
了多少年的医学知识，才达到目前的水平？千万不要急躁，不要说出“给你说了多少遍，你怎么还不懂”这样的话。你不耐烦的一句话，实际上是在酿成病家对你的
不信任。

　　勤于行 ――千万不要草率地说一句“没有事”、“不要紧”打发了事

　　选择做医生，就别怕跑细了你的双腿。只要
有护士传呼或病人家属来叫，哪怕是咳嗽了两声、37.2℃的体温、能不能喝稀饭这样的事，你也要谅解病人家属对疾病的无知，及时地去看一看。千万不要草率
地说一句“没有事”、“不要紧”打发了事。当然，绝大部分病人就像你估计的那样，确实“没有事”。可是，往往出现医疗纠纷就是我们认为“没有事”的病人出
了事、“不要紧”的病人要了命。

　　如果我们在病人家属来叫之前就去主动地巡视病人呢？闲暇时、下班前、临睡觉前，抽出很短的时间去病房串
串门，问问病人今天感觉怎么样，问问今天的饮食情况，问问输液过程中有没有不舒服等。嘘寒问暖最能赢得病家的好感，区区几句关心的话就能让病人记住你，甚
至一辈子。一些小的不满意，甚至我们工作中的小差错，也会在与病家的感情交流中慢慢消融。

　　早介入 ――及时找病家沟通，将不满情绪消灭在萌芽状态

　
　一旦病人家属出现不满意，哪怕是一句抱怨的话被你听到了，你都要及时地找病家沟通，将不满情绪消灭在萌芽状态。须知“星星之火，可以燎原”。许多医疗纠
纷都是由病人一点一滴的不满累积而成的，最后爆发出来，那时候再去灭火恐怕就非常困难了。沟通时最好是单独与病人家属在一起，在一个相对密闭的房间里，这
样可以拉近与病家的距离。不要在病房里、走廊里或者有许多不相干的人在场的情况下沟通。大多数病人家属在外人在场的情况下会放不下架子、抹不开面子。

　　不回避 ――要敢于面对病人及家属，把我们的理由陈述清楚

　
　出现医疗纠纷并不可怕，关键是我们怎样面对。有些医生就尽量回避，不愿接触纠纷的病人，不敢面对兴师问罪的病人家属。可是，这样做能平息纠纷吗？当然不
能，甚至可能因为你的躲避而使纠纷进一步升级！病家就会想当然地认为，你是有过错的、有责任的，要不然为何怕见病人及家属呢？我们要敢于面对病人及家属，
把我们的理由陈述清楚。当然，这需要很大的勇气与智慧。

　　我们曾救治过一名外伤引起急性硬膜下血肿的患儿，微创手术后两天恢复得挺好，血
肿也完全清除了，可第3天出现了脑梗死，患儿的病情突然加重，家人不能理解。其实，神经外科的医生都知道，外伤后出现颅内出血、继发脑梗死并不罕见。家人
拿着CT片找另一家医院的医生看，恰巧那位医生说话太随便，说是手术失误。家人“如获至宝”，回来后就和我们大吵大闹，扬言要去告我们。

　
　我把患儿急躁的家属叫到办公室，声明几点：1.我们认为是疾病本身的发展使然，建议去两家上级医院找专家看一看，如果是我们的责任，我们全部承担。2.
术前、术后的CT片在你手上，这是一个重要的证据，希望你们保存好。3.不论我们有没有过错，小孩的病还是要积极治疗，不要延误了。4.医生声望的高低不
是靠贬低别人抬高自己而获得的，好医生从不说别的医生、别家医院的坏话，即便他有治疗不妥当的地方。后来，患儿的爸爸拿着CT片跑了两家大医院，回来后就
向我们道歉。通过扩血管、高压氧等治疗，小孩最终康复出院。

　　（作者单位：苏州高新区人民医院脑外科）