编者：一切为顾客着想服务模式成就了齐都医院的快速发展，各路专家的精湛医术，高尚医德在日常工作中展示着个人魅力和齐都医院的服务文化，谱写着一曲曲感人至深的医患和弦。心血管内科王麦生主任扎根我院4年时间，迅速赢得了临淄百姓的信任和爱戴，践行和深化了医院的服务理念，通过一面面锦旗背后的故事让我们看到的是用心的工作，诚信的服务，医患之间真诚的沟通和尊重。

　　一、慢病人幸遇急大夫 生与死就在刹那间

　　2004年5月的一天，两月前因急性心肌梗死在齐都医院心脑血管内科治愈出院的李某某，近日因活动过度又觉心慌、胸闷，夜间难平卧入眠，在家服药苦撑了几天病情加重再次就诊。当时查体：患者面色灰暗，口唇紫绀，呼吸急促，双肺底大量湿簦亩伲囊舻投郏蛊停霾溉酰裎摇５奔凑锒衔盒募」Ｋ啦⒓毙宰心衰竭、休克先兆。告知必须马上住院抢救。而病人及家属却不着急，反而央求道：老病号了，住院住够了，做个心电图，开点药回家治吧！我回答说：万万不可，这样的重病人出了院门后果难以设想。说来也巧，话音未落，患者已耷拉了头，一听，心脏骤停。当时我二话不说，立即抱起病人就冲到急诊室，组织心肺复苏紧急抢救，这个时间不超过15秒。在急诊科护士的通力协作下，心肺复苏成功，病人很快睁开了眼睛。待病情稍稳定收入病房，巩固治疗10天，心衰、休克全面纠正，诸症消失，痊愈出院。后又多次骑自行车到其家中随访，指导巩固治疗，使病情保持长期稳定。患者家属要给诊费未要，要请吃饭谢绝。病人全家非常感激，出院10天后悄悄制作了“妙手神医 起死回生”的大镜匾送到了医院。

　　二、救死扶伤份内事、收受红包断不能

　　故事发生在04年6月，临近下班，恰遇从急诊科刚收入病房内一个脑血栓病人。患者，女，60岁，农民，发病不足4小时，右侧肢体已完全瘫痪，语言不清，意识模糊，精神萎靡，脑CT已排除脑出血。 临床确诊为“急性脑血栓形成 （重型）”。值班大夫已下达了常规治疗医嘱，我看后考虑该患者具有溶栓指征，机不可失，时间就是大脑。立即改下溶栓医嘱。病房和门诊均没有尿激酶。联系已经下班的药剂科赵文亭主任，立即将尿激酶送到病房，而自己就干脆不下班了，和值班大夫一块守在病房。奇迹出现了，溶栓2个小时后，瘫痪的肢体开始活动，到第二天查房时患者精神好转已能下床。我们和患者全家都异常兴奋。第三天患者的肢体活动及精神状态就都基本恢复到正常。患者的儿子到门诊说了许多感谢的话，拿出一个红包执意要给，被我婉言拒绝后就走了。谁知第二天坐诊时无意间在窗台上又发现了那个红包，我想这一定是患者家属不知啥时趁我不注意放下的。这怎么能行，假如我不注意丢失了岂不成了冤案。我立即到病房，未找到其儿子，经其女儿证实，确实是他们送的。我就给他们讲了医院的纪律、医生职业道德等一大堆道理，最终是让她满意的收回红包。出院时送来“医德高尚 医术精湛”的锦旗。

　　三、三番住院三不同、因病施治获全功

　　张某，男，70岁，退休干部。05年内先后三次因胸闷、气喘、头晕住心脑血管内科。患者同时患有高血压、冠心病、慢阻肺、颈动脉斑块等多种疾病，每次入院都多种病症共存，但起因和主次不同。第一次是因冠心病、心肌缺血、心衰；第二次则为高血压、椎基动脉供血不足；第三次则成慢阻肺、肺内感染、心功能不全。经详询病史，仔细查体，认真鉴别，三次分别施以不同的治疗方案，而均收到药到症缓的效果。患者感到神奇和不解。我便将用药如用兵的道理，矛盾论和辩证法，抓主要矛盾带次要矛盾，透过现象看本质，把患者每次发病的病理病机和用药的药理药性深入浅出的向患者讲了个透心明白。患者是老干部，颇有文化，叹服之余独出心裁，精心制作“得医如佛”的锦旗送到门诊。我颇感珍贵，把医生比作佛，是何等高尚。同时使我自警自律，自励自强，时刻提醒自己不要愧对一个佛字。

　　四、贤德换来子女孝、孝心动天母寿高

　　患者，女，80岁，农民，因食道癌术后并消化道出血，胃肠道反应住消化内科，病情一度好转，某日又突发心慌、胸闷、气喘，病情急剧恶化，经心内科会诊，考虑因血容量变化使血液粘稠致急性心肌缺血、心肌梗死、心源性休克。像这样重的病人且为癌症术后，农村家庭一般多选择放弃或象征性的治疗。而其子女却迫切要求救救他们的母亲，并提出转院。面对如此孝心的子女，大家甚为感动，一面向其说明转院的危险性，一面向其讲述我院治疗急性心梗的成功病例和抢救危重症的能力。不敢保百分之百救治成功，但一定是十二分的尽力，就地治疗一定比转院后果好得多。取得病人家属的信任，经过全科医护人员的精心治疗，一周时间血压稳定，诸症消失，患者转危为安。老人拉着我们的手再三说是我们救了她的命，德高无量。我则真诚地对老人说，应该是您的儿女救了您，是您修得好，养了一帮好儿女，孝心感动了天和地，如果没有子女的孝心积极配合我们，我们也是无能为力!患者全家都非常满意，出院时子女全都署名，给我们送了“医德高尚 妙手回春”的锦旗。

　　五、解患疑不辞百里远、心病除医患重握手

　　去年下半年某日，心脑血管内科收治了一位更年期综合症兼可疑心肌缺血的女病人。这天下午我为办新身份证回到桓台的家。黄昏时分突然接到护士长的电话，说是该病人发现输液瓶中有异物，病情加重，大吵大闹，不依不饶，扬言要找药监局、防疫站化验，要到电视台曝光，全科人谁都说不下，让我快拿主意平息事端。我立即告诉护士长，大家都不要着急，我马上就驱车赶回，请病人放宽心。当我赶到病房后，患者早把那输液瓶牢牢拿在手，我与其女儿一同把输液瓶放到阳光照耀下细细看来，什么异物，原来是穿刺针穿过输液瓶塞时，掉下的一丁点碎屑。这显然是不会有害的，当我耐心的向患者及其家属说明原委和道理，并承诺出了意外我负责时，患者怒气顿消，病也好了一半，拉着我的手连连道歉：对不起，对不起，下班了还让你老远跑来。我则笑着说：没关系，换了我会比您还急，人命关天吗！该患者此后一直很好地配合治疗，虽未送锦旗，却变成我的忠实顾客。

　　锦旗背后的故事还有很多，从上面的这五个例子中，我们已可以悟出点什么。怎样才能让患者满意，怎样才能搞好医患关系，怎样才能体现全程、规范、诚信服务的真正内涵？是流于形式、喊口号、走过场，还是求真务实，让患者实实在在于诊疗过程中得到实惠，需要每一名医务人员在实践中大胆探索，深刻体会。而院领导倡导的变换角色从患者角度看服务就很容易从中得出答案。你想，生老病死是自然规律，凡吃五谷杂粮者都会生病。不管是医生还是护士，生了病你就变成患者，这时的你会想些什么呢？你希望医护人员怎么对待你？首先你想到的一定是要尽快解除病痛，而且治疗过程安全无毒副作用。若是手术更是担心千万别一病不去又添新病，小病治成大病，大病死于非命。其次是最好少花钱，少耽误工夫。再就是服务态度好、环境好、体贴周到。而姜是老的辣，大夫老的好，在中国广大患者中间已是根深蒂固。因此患病后大都想找老大夫特别是科主任看，因为科主任多是业务上的权威。那么科主任怎么办呢？就是要干到老学到老，不断更新知识，掌握本专业最新世界发展动态，不断总结诊疗中的经验、教训。知识面要宽，技术要全面，尤其是抢救危重、复杂病人的能力。至于年轻大夫，他们没有主任或老大夫的医术、经验和威望，但只要做到三勤，嘴勤、腿勤、手勤；三学，向上级大夫学习，向病人学习，向书本学习，准确理解和执行上级大夫的医嘱，用在病人身上，并乐意主动与病人交朋友，为病人排忧解难，同样能取得病人信赖。因为他们在病房的时间最多，而且多数具体工作都由他们去完成。上级大夫在病人面前要主动介绍他们，推荐他们，认可他们，互相融为一体，荣辱与共。教导和指导他们，但又不包办，要给他们一定自由发挥的空间，增加他们的成就感。每一面锦旗地得来，每一个满意地获得，每一个忠实顾客地建立都是医院全程、规范、诚信服务模式的实践成果，都是全体医护人员同心同德、集体智慧、集体力量的结晶。

　　总之，雄厚的理论知识+丰富的临床经验+敏捷的思维方式+好的诊疗结果=医术精湛。而良好的服务态度+卓越的沟通艺术+患者得到实惠=医德高尚。精湛医术是硬件，高尚医德是软件，不能为病人解除病痛的医生是很难受病人称道的；但医德又是统帅，没有好的医德，医术在关键时刻也往往难以得到淋漓尽致的发挥，难被病人认可。故好医生首先是好人，有为病人解除病痛的强烈愿望。而卓越的沟通艺术是取得病人信赖，使诊疗过程得以按正确程序顺利进行的保证。