医疗服务最终会折射出人性的光芒

　　-----《向世界上最好的医院学管理》读书心得

　　我对这本书的阅读几乎一气呵成，感触很深，思想在天马行空中，想起了科里的一件小事：脊柱外科的护士为提高优质护理服务，方便给住院患者洗头，专门利用休息时间到超市买了一个床上专用的洗头盆和电吹风，这样脊柱疾病的患者就不用坐立或站立位，或者很难受的旋转体位洗头了。这虽然是个小事情，其中不正闪现着梅奥的基本精神“The
needs of the patient come first”?这不正是对患者用心服务的细节体现?

　　这本书中明确阐述了梅奥诊所的悠久的历史和宏伟的现状，深厚的文化和高尚的品质，并表现出由此形成的贯穿百年的梅奥精神：始终追求服务与非营利的理想、始终坚持患者需求至上、始终致力于团队成员职业素质的共同提升、善于适时而变、持续努力，追求卓越、恪守诚实与正直的道德规范，将以此精神点燃的科学之烛传递给他人。简而言之，所有这些精神不正是人性光辉之所在?

　　这本书中让人们认识到医疗服务首先归属于服务行业，具备所有服务行业所需要的特性：服务行业提供的的产品不是汽车、飞机等商品，而是各类对人的各种需求的服务项目。供需方直接接触、客户对象广泛、品牌有较大意义、投入产出比各行业大不相同、资金回笼快等。然而医疗服务又归属于特殊的服务行业，因为其供需方都是人，一方面是医护专业技术人员，另一方是患者及家属;不但要满足患者躯体疾病的诊疗服务需求，也要满足患者、家属的知情权。因为往往患者与家人成为利益共同体，会共同对医疗机构的诊疗服务提出更多合理或不合理的要求，而目前医疗机构往往难以从技术上或其他原因满足这些要求;另一方面，医疗服务是人们“不得不接受”的服务，花了钱却“无法把产品放在购物篮中”，于是乎，医患矛盾出现了----病人及家属能够理解尚好，不理解，就会采取各种方式提出诉求。我在每周六的骨科门诊工作时，就发现很多需要住院的患者或者家属就提出要求不住院或立即药到病除，目的是不影响工作或家庭等事宜，向其解释、劝说往往比较困难，往往需要慢慢解释疾病演变过程来帮助其理解，避免纠纷。这种执业心态，正如前人所说“如临深渊，如履薄冰”。

　　这本书中让人意识到，对患者的服务，经常需要注意到患者和家属的生理状态、心境、情绪、身份、社会地位、财富程度等一系列社会--心理--生理因素。因为作为一个人，本身就是这些因素的复合体，“以人为本”，就要关注到这个人的每一个因素，不仅仅是生理上的健康需求，“为患者服务”，当然也要关注到患者的这些相关因素，并对其合理需求提供相应服务。作为患者，得到这些满足人之本性的医疗服务后，恢复健康，就会得到被服务的满足;对于医护人员，提供这些服务，不正是折射出慈爱与宽容、努力与奉献、诚实与正直等人性的光芒?

　　这本书也教会我们要敬畏生命。敬畏每一位患者的生命，人类的世界才会在我们面前呈现出无限生机，作为医务人员就会时时处处感受到人性的高贵与美丽;静静体味，就会深深洞觉出每一个生命的百折不回、坚强不平的韧性和强旺的活力，努力的寻求继续生存的时机和空间，每一位患者对生命和健康的的珍视、酷爱，经常会震撼你的心绪，敬佩不已，也会让人深深感悟到生命的可敬与顽强，深刻的思悟到人性的宏大与内在。

　　合上这本书，眼前北苑路上的车河涌动，周边社区楼宇的灯光繁星似锦，围绕这个医院的近100万人群，是喜也是忧，因为它给了我们前进的动力，也给了我们厚重的责任感。如何在自己的专业范围内服务好这些老百姓，满足人之本性的需求，责任重大、压力巨大。对于我院的每一个医务人员，这个“舞台”在近十年快速展开，未来前景更是辉煌，如何
“跳出精彩绝伦的舞步”，如何实现自身的职业价值，往往需要从“历史的高度”俯视，踩下自己的每一个脚印。

　　还是以一首赞美诗结束这篇文章吧，因为所有医务人员的辛勤劳动都是值得敬佩、赞美的--------正是在这些可敬、可爱、可亲的人身上，时刻都折射出了人性的光芒。

　　直面病痛，我们依然坚强，

　　无微不至，我们在你身旁。

　　微笑是最美丽的语言，

　　精心是最重要的保障。

　　春风化去痛苦的忧伤，

　　生命原本如此坚强!

　　何必叹息命运多舛，

　　快乐永远是毕生的向往!

　　让我们携起手，把心灵之歌唱响，

　　动听的旋律在每一个人心中流淌。

　　爱在你我心中铭刻，

　　授人玫瑰手有余香!

　　脊柱外科 张智海

　　写于九楼值班室