2014年是全面深化医改，深入开展服务百姓健康各项工作的关键之年。航空总医院院长高国兰创新管理，带领全院职工在提升医疗质量、改进医疗服务、改善患者就医体验等方面积极探索，受到患者、社会各界的好评。

　　成立“患者诉求中心”

　　2014年年初，为畅通患者意见渠道，医院成立了“患者诉求中心”，每天由专职人员受理患者诉求，实现了医患沟通“零距离”。这一新举措，将许多医院多部门“九龙治水式”的投诉受理变为“一站式”接待，极大方便了患者。诉求中心成立11个月以来，已接受各类诉求852 件，全部诉求得到及时解决。

　　取消普通门诊输液，促进合理用药

　　2014年3月，在高国兰倡导与决策下，航空总医院在北京首家取消普通门诊静脉输液，并明确规定：除了儿科外，医院门诊医生不得开具静脉用药处方，应按照首诊负责制要求，根据病情需要，对需要静脉输液的病人收住院或转急诊治疗。

　　取消门诊静脉输液在医院实行8个多月以来，得到了广大医生与患者的理解与支持，取得了十分明显的成效。医院日输液量由原来的300 人～400人降到70人～80人，药占比整体下降3个百分点，门诊处方抗菌药物使用比例从15.3％降至7.61％，药品不良反应率下降了51％，减轻了患者药费负担，保障了患者用药安全性、有效性，达到了促进合理用药目的。

　　推行品质服务，打造百姓信赖的医院

　　2014年，高国兰以“品质服务”为医院工作主题，带领全院开展了系列品质服务工作。

　　医院是目前国内唯一允许导盲犬进入的大型综合医院，并为特殊疾病群体提供绿色通道。为改善患者就医体验，2014年9月底，航空总医院在北京市首家购置钢琴摆放在门诊大厅，定期组织钢琴志愿者为患者演奏，用音乐缓解患者病痛，抚慰病人心灵。2014年10月15日国际盲人节，医院启动了志愿者全程义务陪同盲人就医的长效服务机制。

　　创新管理，引领企业医院发展

　　面对激烈竞争的医疗市场，高国兰提出精细化管理，推行6S管理、品管圈管理、市场体系建设等先进管理工具的运用，推进医院管理体系升级。通过6S长效管理，医院环境变得干净整洁，员工综合素养不断增强，医疗安全与整体形象也大幅提升。该院品管圈管理，是一种提升员工工作主动性，促进医院自下而上，持续改进的管理。市场管理体系的建设使医院建立了较完备的市场管理和运行机制。

　　2014年7月，以航空总医院为首，中航工业10余家医院整合成立大型医疗集团，对中航工业的医疗机构实行实质性整合，促进集团化经营和集群式发展。这一积极探寻国企医院改革新路的重大举措，不仅为解决国企医院改革之困找到新注解，也为落实医改政策和促进健康服务业发展进行了有益探索。高国兰因领衔这一集团成为焦点人物。

　　文化引领，履行社会责任

　　在高国兰带领下，全院员工尽己之力，回报社会，关爱他人，在慈善公益的道路上，留下了一串串坚实足迹。2014年年初，医院为北京7家出租车公司的480余名出租车司机进行了大型公益免费体检。1月底，高国兰带领专家前往千里之外的甘肃兰州吕元芳家中，对一年前医院免费救治的“渐冻人”吕元芳母子进行爱心回访。该院还对张家口康保县土城子镇中心小学进行结对帮扶，为孩子们捐赠各种学习生活用品，组织励志夏令营活动，切实关心留守儿童，受到当地政府与群众高度好评。2014年8月，航空总医院又与章如庚慈善基金会联合举办“新疆光明行”大型公益活动，医院医疗团队与基金会工作人员共赴新疆，为新疆贫困地区500 余名白内障患者免费实施复明手术。